Indosat Ooredoo Hutchison Tingkatkan Interaksi Pelanggan

Indosat Ooredoo Hutchison, perusahaan telekomunikasi digital yang paling disukai di Indonesia, meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip. Dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama. Dengan 94,6 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut untuk dicontoh. Menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya. Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp, platform layanan pesan yang paling populer di Indonesia. Chatbot canggih ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Sejak memperkenalkan chatbot Infobip, Indosat Ooredoo Hutchison telah mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 40 persen, dengan 70 persen di antara pelanggan tersebut memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot. Di tahun pertama, pendapatan yang dapat diatribusikan langsung ke penggunaan WhatsApp telah meningkat sebanyak lima kali lipat. “Mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget, kami membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih berskala. Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap,â€ kata Ritesh Kumar Singh, Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison. “Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia - bahkan lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% di tahun lalu,â€ tambahnya. Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye. Untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka. “Setiap pesan yang dikirim melalui aplikasi WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka. Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka,â€ ungkap Lim Jiun Kei, Head of Operator Partnerships APAC, Infobip. (rls/rie)